Mówmy sobie na „ty”, czyli jak Empik zaskakiwał klientów
Wykorzystywanie imienia klienta w relacji z nim nie jest wcale czymś nowym, a w USA nawet często spotykanym.
Fot. news.empik.com
Specjaliści od marketingu zgodnie twierdzą, że skracanie dystansu z klientem pomaga zbudować z nim dobrą relację, jednocześnie poprawiając sprzedaż czy zwiększając jego przywiązanie do marki. To także pokazanie „ludzkiej” twarzy samego sprzedającego lub osoby zajmującej się obsługą klienta. Relacja klienta z firmą staje tym samym bardziej autentyczna.
Do podobnych wniosków w 2009 roku doszli zarządzający Empikiem, wprowadzając nowy model komunikacji z klientami salonów – jako pierwsi w Polsce na tak dużą skalę. Sprzedawcy w salonach mieli za zadanie odczytywać imię klienta z karty płatniczej, gdy ten podawał ją przy kasie. „Do widzenia Pani Aniu!” czy „Zapraszamy ponownie Panie Michale!” stały się standardem w obsłudze klientów sieci.
Dziękujemy klientowi imiennie przy zachowaniu wszelkich reguł grzeczności właśnie po to, by poczuł się wyjątkowo doceniony i zauważony przez sprzedawcę – tłumaczył dla gazeta.pl jeden z doradców klienta w Empik.
Mimo, że Empik miał na prawdę dobre zamiary, pomysł – jak można było się spodziewać – okazał się jednak zbyt kontrowersyjny. Zwracanie się po imieniu do klientów budziło wśród nich zdziwienie i konsternację a część pracowników czuła się z tym także niekomfortowo. Nowy sposób komunikacji stał się tym samym powodem składania skarg przez klientów na obsługę. Pomysł spotkał się również z krytyką wśród samych ekspertów od marketingu.
Pomysł ten nie wziął się jednak z nikąd, a firma przygotowywała się przez dłuższy czas do wdrożenia takiego modelu komunikacji. Przeprowadzno także badania, które miały potwierdzić, że taki model powinien przypaść konsumentom do gustu. Po licznych głosach krytyki i wspomnianych skargach klientów, pod koniec 2009 roku sieć wycofała się jednak z takiej komunikacji.
Może rzeczywiście potrzeba trochę więcej czasu, aby nasz krąg kulturowy przekonał się do takiej formy komunikacji. To było absolutne novum, wprowadziliśmy to rozwiązanie jako pierwsi na polskim rynku, a takie „nowinki” często spotykają się z krytycznym odbiorem – mówiła dla gazeta.pl Monika Marianowicz, PR Manager Empiku.
Wyświetl ten post na Instagramie
Źródło: wyborcza.biz
